« 組員を逮捕、朝鮮総連に小指入り脅迫文 | トップページ | 首相「村山談話」継承 »

2006/10/02

ちょっと無理矢理な感じもありますが

前にも書いた気がしますが,中国韓国との問題の中できわめて大きな部分というのはクレーマー(とあえて書きます)に対する不誠実な態度になぞらえることができると思います。
相手がなんだか怒ってるみたいだから,とりあえず謝っとこうみたいな,そういう態度が歴代の首相たちのコメントに感じ取れるというのが,一番問題だと思う。
もちろん,中国や韓国の政府の思惑として「いいネタになっている」というのはあるんだけど,そうだとしても,いや,そうだからこそ,何を怒っているのか,相手の言い分は真っ当な内容なのか,どうなのか,をきちんと調べることもなく,場をおさめようとしてわずかばかりのカネ(あるいは大金)を渡そうとする態度は,いかにも醜いと思う。

リンク: クレームの多い店はやる気に問題「本当に反省してるのか!」 - nikkeibp.jp - 注目のニュース.

「随分待たされたので苦情を言ったら、ろくに話も聞かないで、料理代金を値引くから怒らないでくれ、と言われた。その態度が気に入らない。どういう従業員教育をしているんだ!」

店長の態度が不愉快だったというお客から、私の元に抗議の電話がかかってきた。クレームが発生した時、その後の明暗を大きく分けるのが、お客の話を聞くスタッフの態度や謝り方だ。

店長A君の対応でまずかったのは、「こちらも忙しいのだから、値引きで納得してくださいよ」という気持ちが、口調や表情に表れてしまったこと。お客は「反省もせず、何て横柄な態度だ」と感じて、怒りに火が点いた。

クレームが生じた時、お客の気持ちを察し、同情や共感、お詫びの気持ちを伝えることが大切なのは言うまでもない。しかし、仕事に対する熱意が十分でなかったり、忙しくて余裕がないと、対応に丁寧さが欠け、大きなクレームを引き起こす可能性が高まる。従業員のモチベーションとクレームには密接な関係があるのだ。

お店のあり方と,国のあり方とは,同レベルで論じるべきじゃないかもしれないけど,僕には同じことのように見える。
相手が,何らかの思惑をもった相手であればあるほど,いっそう丁寧で誠実な対応が必要なんじゃなかろうか。それは,お辞儀の深さだとか,包む金額の多寡とかではなく,ちゃんと話を聞こうや。そしてその内容が妥当かどうか,ちゃんと評価しようや。
ちゃんと決着つけないと,竹島のこととか,靖国のこととか,尖閣諸島のこととか,あと北方領土のこととかも,永遠に解決しないんだろうと思う。

リンク: Yahoo!ニュース - 毎日新聞 - <安倍首相>「変化」期待の中韓両国側と思惑が一致.

 途絶えていた日中、日韓首脳会談が再開されることになった。小泉純一郎前首相が退場、安倍晋三首相に代わったのを機に、日本の「変化」を期待する中韓両国側と、アジア外交立て直しに強い意欲を示す安倍新政権との思惑が一致した結果だ。ただ、中国は安倍首相に対しても、靖国神社参拝の自粛を求める姿勢を変えていない。中国の胡錦濤国家主席や韓国の盧武鉉(ノムヒョン)大統領に首相がどういう見解を示すかが大きな焦点となる。
 「中国としては安倍首相は任期中、靖国神社を参拝しないと理解している」。中国筋は1日夜、安倍首相の訪中が実現する方向になったことを明かしたうえで、安倍首相が胡主席との会談で参拝自粛を表明することに期待感を示した。首相は参拝問題について「行くか行かないかも含め言わない」ことを総裁選で強調していたが、具体的な対応は明らかでない。安倍首相サイドと中国の間で参拝自粛の密約が交わされた可能性を指摘する声も出始めている。


どうか,協議の過程をすっ飛ばしていきなり結論だけってのだけは勘弁してほしい。

|

« 組員を逮捕、朝鮮総連に小指入り脅迫文 | トップページ | 首相「村山談話」継承 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/37661/12123918

この記事へのトラックバック一覧です: ちょっと無理矢理な感じもありますが:

« 組員を逮捕、朝鮮総連に小指入り脅迫文 | トップページ | 首相「村山談話」継承 »